La Maison Saint-Gobain, maximiser la conversion et l'efficacité opérationnelle
Mar 10, 2022
Contexte
La Maison Saint-Gobain est la plateforme de référence du Groupe Saint-Gobain destinée à la mise en relation qualifiée entre des particuliers ayant des projets de travaux et des professionnels du bâtiment certifiés. Malgré la puissance du groupe, la stratégie digitale devait relever un double défi : optimiser l'entonnoir d'acquisition grand public pour maintenir les utilisateurs, tout en fluidifiant les processus opérationnels internes souvent lourds pour les équipes support.
Mon rôle en tant qu'UX/UI intégré à l'équipe design était d'aligner l'expérience utilisateur sur des objectifs de rentabilité précis : maximiser le taux de conversion externe et réduire les coûts opérationnels internes, tout en intégrant l'accessibilité comme un levier de croissance.
Une stratégie double alliant Croissance et Productivité
Pour répondre à ces enjeux complexes, j'ai déployé une stratégie de design intervenant sur l'intégralité du cycle de vie produit (Front et Back Office) :
Refonte de l'Onboarding (B2C) : Conception de nouvelles interfaces de recueil de besoins pour simplifier la demande des particuliers. L'objectif était de réduire la friction pour augmenter significativement le volume de mises en relation qualifiées.
Optimisation du Back Office (B2E) : Refonte complète de l'interface métier (via Salesforce) utilisée par le centre d'appel. J'ai simplifié la recherche et l'édition des dossiers pour permettre aux agents de gagner en rapidité et en qualité de donnée.
- Accessibilité Stratégique : Au-delà de la conformité, l'accessibilité a été traitée comme un avantage concurrentiel pour élargir la base de marché et limiter les risques d'exclusion, tant pour les particuliers que pour les pros.
- Fonctionnalités de Rétention : Intégration de services à forte valeur ajoutée comme la messagerie sécurisée, le paiement en ligne et la réservation de matériaux pour fidéliser les professionnels.
Une hausse de la conversion et des gains de productivité
L'alignement du design sur les KPIs business a permis de générer des résultats quantifiables immédiats sur la performance de la plateforme :
Conversion : Augmentation significative de +20% du taux de mise en relation entre particuliers et professionnels grâce aux parcours optimisés.
Efficacité Opérationnelle : Gain de temps majeur de 30 minutes à 1 heure par dossier traité par les agents, grâce à la simplification du Back Office.
Engagement : Amélioration des KPIs globaux avec une hausse de +40% du taux d'engagement sur la plateforme.
Réduction des Coûts : Une amélioration directe attendue de 8% de l'efficacité opérationnelle du centre d'appel, impactant directement la structure de coûts.
Conclusion | Ce que je retiens
Impact ROI : Le design est un levier de performance économique capable d'agir simultanément sur la croissance (revenus) et l'efficacité (coûts).
Vision Systémique : Traiter l'expérience "employé" (Back Office) avec le même soin que l'expérience "client" est indispensable pour la fluidité globale du service.
Inclusion : L'accessibilité, lorsqu'elle est intégrée dès la conception, devient un vecteur de qualité et d'élargissement de marché.
Ce projet a démontré que la transformation de la complexité du secteur du bâtiment en interfaces intuitives génère une valeur mesurable, transformant des contraintes techniques en leviers de croissance durable.